“問(wèn)政府，查百科”。江蘇創(chuàng)新建設(shè)“熱線百科”，打造省市縣三級(jí)一體聯(lián)動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)深度統(tǒng)一、信息類型齊全、功能完整實(shí)用、施策評(píng)策有機(jī)銜接、服務(wù)全面友好的大型政務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)群眾提供一站式、集成式政策咨詢服務(wù)。這部全國(guó)首部熱線政務(wù)信息“大辭典”，已匯聚省市縣三級(jí)黨政部門精心制作的4.3萬(wàn)條政務(wù)信息、5.9萬(wàn)對(duì)熱點(diǎn)政策問(wèn)答，日均新增或更新300條，供企業(yè)和群眾隨時(shí)搜索、查詢及使用。

開通“熱線百科”，旨在加強(qiáng)政務(wù)信息管理和政務(wù)公開，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，有效解決政策供需環(huán)節(jié)存在的“公開時(shí)用不著、需要時(shí)不好找”“政策資源分散、群眾咨詢多頭問(wèn)”等問(wèn)題。“熱線百科”今年4月開通上線以來(lái)，服務(wù)量持續(xù)攀升，累計(jì)服務(wù)企業(yè)和群眾政策訴求50萬(wàn)次，滿意度保持在九成以上，開辟了更貼近群眾、更具親和力針對(duì)性的政務(wù)服務(wù)新通道。

省市縣三級(jí)“一體聯(lián)動(dòng)”。省委、省政府高度重視“熱線百科”建設(shè)，要求發(fā)揮12345熱線服務(wù)機(jī)制，打造政府公共服務(wù)新名片，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量效率，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，不斷增強(qiáng)廣大群眾和市場(chǎng)主體獲得感幸福感安全感。省政務(wù)辦牽頭成立“熱線百科創(chuàng)發(fā)室”，制定《江蘇省12345熱線政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，明確熱線政務(wù)信息的類型、結(jié)構(gòu)和格式，為信息采集、規(guī)范和發(fā)布提供依據(jù)。省市縣三級(jí)部門單位積極響應(yīng)，共有6757家黨政部門單位加入“熱線百科”建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，其中，省級(jí)部門單位101家、市級(jí)961家、縣（市、區(qū)）5695家。建立起省市縣三級(jí)共6430名熱線信息專員隊(duì)伍，全程開展政務(wù)信息認(rèn)定、采集、錄入和發(fā)布工作。

信息解讀問(wèn)答“一屏通覽”。省市縣三級(jí)黨政部門對(duì)有關(guān)法律法規(guī)、政策文件、機(jī)構(gòu)職能、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)公開、公共服務(wù)信息搜集整理，精心制作與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公共安全、城鄉(xiāng)建設(shè)、住房保障、環(huán)境保護(hù)、交通出行、科教文旅、醫(yī)療衛(wèi)生等15個(gè)類別共43392條熱線政務(wù)信息和59388對(duì)高頻問(wèn)答，發(fā)布至“熱線百科”，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。圍繞社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，制作推出疫情防控政策、人才服務(wù)、安全生產(chǎn)等主題集，提升“熱線百科”服務(wù)供給能力。建立接訴人員反饋、信息專員全員審核制度，加強(qiáng)信息動(dòng)態(tài)更新，保障“熱線百科”信息常維常新、現(xiàn)行有效。每條政務(wù)熱線信息都以“原文、解讀、問(wèn)答”相互關(guān)聯(lián)的方式呈現(xiàn)，提供信息原文、重點(diǎn)解讀和熱門問(wèn)答。企業(yè)和群眾既可以直接查看問(wèn)答，快速獲取答案，也可以通過(guò)查詢?cè)模屑?xì)學(xué)習(xí)，“一究到底”，全面完整理解政務(wù)信息，最大程度滿足各類服務(wù)群體政策需求。

前不久，南京市民曹女士通過(guò)江蘇12345微信小程序“熱線百科”欄目相關(guān)搜索指引，撥打12345“尚賢”熱線詢問(wèn)“疫情防控一線醫(yī)務(wù)人員申報(bào)職稱時(shí)可以享受哪些政策”。工作人員接到訴求后，搜索“熱線百科”相關(guān)知識(shí)，直接在線解答。曹女士表示滿意。

群眾個(gè)性化信息需求“一鍵可達(dá)”。“熱線百科”對(duì)熱線政務(wù)信息進(jìn)行一級(jí)13項(xiàng)、二級(jí)132項(xiàng)、三級(jí)1095項(xiàng)的精細(xì)化分類，提供分類分級(jí)檢索服務(wù)。企業(yè)和群眾通過(guò)江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“蘇服辦”移動(dòng)端、江蘇12345微信公眾號(hào)，即可找到“熱線百科”使用相關(guān)功能。在“熱線百科”搜索框，群眾可鍵入“關(guān)鍵詞”快速搜索答案。為更好滿足群眾獲取信息的需求，“熱線百科”設(shè)置“政務(wù)問(wèn)答臺(tái)”，在線答復(fù)企業(yè)和群眾提問(wèn)。如果仍存疑問(wèn)，“熱線百科”會(huì)提示用戶撥打12345熱線電話連線政策專員直接答，或在線提交訴求反映問(wèn)題。設(shè)置“信息評(píng)價(jià)”欄，征求對(duì)政策實(shí)施及效果的意見建議，及時(shí)反饋相關(guān)部門改進(jìn)完善，推動(dòng)政策落地見效。

南京市民竇先生通過(guò)江蘇12345微信小程序“熱線百科”建議“南京租房補(bǔ)貼發(fā)放應(yīng)固定時(shí)間并盡早發(fā)放”。南京市人社局接到訴求后，及時(shí)聯(lián)系竇先生并解釋相關(guān)政策。人社部門工作人員表示“將督促各區(qū)盡量簡(jiǎn)化發(fā)放流程，盡快發(fā)放”。

全省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作推進(jìn)會(huì)議指出，要堅(jiān)持有效市場(chǎng)和有為政府更好結(jié)合，一體推進(jìn)政策、市場(chǎng)、政務(wù)、法治、人文“五個(gè)環(huán)境”建設(shè)，充分激發(fā)全社會(huì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)造活力。江蘇“熱線百科”將秉持“共商共建共享”理念，強(qiáng)化需求導(dǎo)向，密切聯(lián)動(dòng)各級(jí)各部門，圍繞企業(yè)發(fā)展急難愁盼，圍繞創(chuàng)新所需、發(fā)展所需，持續(xù)提升服務(wù)功能、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，更大力度助推各項(xiàng)政策信息“可見”“可及”“可得”，成為群眾和市場(chǎng)主體的好伙伴。（黃 偉）

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