圖為12345政府公共服務(wù)中心話務(wù)員在登記群眾訴求。東海縣委宣傳部供圖

看著自來水再次涓涓不斷地流出，家住駝峰鄉(xiāng)的居民李華軍喜上眉梢。“水壓比較小，洗個(gè)澡都成了難題。”前幾日，李華軍撥通了東海縣12345為民服務(wù)熱線。當(dāng)日下午，縣水務(wù)局便將“因施工造成管道漏水，現(xiàn)已修復(fù)”的答復(fù)反饋給了李華軍。

自2018年7月江蘇省東海縣12345為民服務(wù)熱線正式開通至今，已受理群眾各類訴求61.5萬件，派發(fā)至處置部門35.1萬件、平臺(tái)現(xiàn)場解答辦結(jié)26.4萬件，辦結(jié)率99.09%、滿意率98%，在政府與群眾間架起了“連心橋”，真心當(dāng)好為民便企的“總客服”。

東海縣12345政府公共服務(wù)中心主任李楊說，“有些問題群眾能找到辦理的單位，還有些問題群眾找不到處理部門。如果不能及時(shí)解決和疏導(dǎo)這部分群體的問題，就會(huì)給社會(huì)治理帶來麻煩。”在此背景下成立的“東海縣12345政府公共服務(wù)中心”將公安、住建、城管、衛(wèi)生等68個(gè)職能部門作為公共服務(wù)中心二級(jí)成員單位，并將辦理質(zhì)效納入到縣委、縣政府年底對(duì)各家高質(zhì)量考核內(nèi)容之中，全面建立“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)”的工作體系，為民提供服務(wù)“一張網(wǎng)”。

不僅如此，東海縣還緊緊圍繞“讓群眾滿意”這一宗旨，先后印發(fā)了《東海縣12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》《東海縣12345在線服務(wù)平臺(tái)考評(píng)辦法》。今年2月，該公共服務(wù)中心又與縣紀(jì)委監(jiān)委建立了會(huì)商督辦機(jī)制，主要對(duì)省、市交辦件群眾不滿意工單和因部門存在職責(zé)爭議導(dǎo)致群眾、企業(yè)訴求不能及時(shí)解決的問題進(jìn)行督辦；對(duì)在群眾、企業(yè)訴求處辦過程中重視程度不高、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、調(diào)查了解不充分，推諉扯皮、敷衍拖延、消極應(yīng)付，不主動(dòng)履職、不認(rèn)真盡責(zé)等行為進(jìn)行依紀(jì)依法追責(zé)問責(zé)。

“目的就一個(gè)，力求將各類涉及民生的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題解決在萌芽狀態(tài)，切實(shí)解決人民群眾急難愁盼問題。”李楊說。

今年疫情防控期間，12345為民服務(wù)熱線還專門開辟快速通道，增設(shè)交辦專欄，受理訴求1.2萬件，24小時(shí)辦結(jié)回復(fù)率達(dá)99.9%，成為特殊時(shí)期黨委、政府為群眾排憂解難的“主心骨”“定心丸”。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)。“2019年中心共受理群眾各類訴求8.7萬件，滿意率僅96%；去年達(dá)到了16.1萬件，群眾滿意率98%，件數(shù)三年增長了50%，滿意率提高了2%。”李楊說，“‘12345，有事找政府’已是家喻戶曉，全民皆知，正成為受群眾擁護(hù)、讓群眾受益的‘貼心人’‘娘家人’。”（張開虎 孫大山）

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