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      省政務(wù)辦主任徐光輝:12345政務(wù)熱線要保暢通、保接辦、保反饋

      江蘇12345政務(wù)熱線答復(fù)處辦群眾疫情訴求29萬件

      2022年03月23日16:51 | 來源:人民網(wǎng)-江蘇頻道
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      圖為會(huì)議現(xiàn)場。江蘇省政務(wù)辦供圖

      人民網(wǎng)南京3月23日電 (顧姝姝)今年以來江蘇多市相繼出現(xiàn)新冠肺炎疫情,12345政務(wù)熱線直接面向社會(huì)公眾,處在疫情防控的第一線。23日,人民網(wǎng)從江蘇省12345政務(wù)熱線助力疫情防控工作視頻會(huì)議上獲悉,從3月4日連云港發(fā)生疫情至22日,全省12345熱線共答復(fù)處辦群眾疫情訴求293044件,群眾滿意度達(dá)98.1%,其中群眾有效參評(píng)滿意率72.3%。

      此輪疫情呈現(xiàn)點(diǎn)多、面廣、頻發(fā)的特點(diǎn),全省幾乎每個(gè)設(shè)區(qū)市12345熱線都面臨話務(wù)量激增的壓力。如何全力保障應(yīng)急狀態(tài)下熱線暢通?“疫情伊始,省12345平臺(tái)調(diào)配人員力量到話務(wù)接聽一線,優(yōu)化排班安排,保障每日熱線接通率85%以上。”江蘇省政務(wù)辦副主任張旻說。

      據(jù)介紹,無錫市根據(jù)每天涉疫訴求數(shù)量變化實(shí)施分級(jí)響應(yīng),平穩(wěn)經(jīng)受住了3月14日來電呼入5.7萬次(其中涉疫訴求2.7萬次)的接續(xù)高峰考驗(yàn)。南京、蘇州、常州等設(shè)區(qū)市還通過設(shè)置IVR語音導(dǎo)航、開通引流短信、充實(shí)互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)專席力量等多種方式,提升熱線及時(shí)響應(yīng)率。

      “熱線千條萬條,辦好群眾訴求是第一條。”張旻提到,此次疫情發(fā)生以來,江蘇以非常之舉高效辦理群眾疫情訴求。比如,對群眾反映的疫情隱患、看病就醫(yī)、安全生產(chǎn)等重點(diǎn)訴求事項(xiàng)設(shè)置標(biāo)簽、提級(jí)升格處置;常州、徐州等市對老弱、殘障、農(nóng)民工等困難群體訴求,開辟綠色通道和直達(dá)機(jī)制。3月18日,人民網(wǎng)聯(lián)合江蘇省疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組在“領(lǐng)導(dǎo)留言板”重啟“江蘇新冠疫情防控求助與建議通道 ”后,江蘇省政務(wù)辦第一時(shí)間開通“人民網(wǎng)轉(zhuǎn)交的群眾疫情訴求流轉(zhuǎn)通道”,對人民網(wǎng)轉(zhuǎn)交的群眾留言訴求,省市縣三級(jí)合力快速處辦。

      “12345政務(wù)熱線要堅(jiān)決落實(shí)‘三保’要求,即保暢通、保接辦、保反饋。”江蘇省政務(wù)辦主任徐光輝表示,保暢通,就是要確保群眾來電最大限度的接通、最少時(shí)間的等待,決不能因?yàn)殡娫捊硬煌ǘO誤時(shí)機(jī)造成不可挽回的后果;保接辦,就是每一個(gè)話務(wù)工單都要及時(shí)高效精準(zhǔn)地分發(fā)出去,讓社情民意盡快直達(dá)相關(guān)方面迅速辦理,力爭在較短時(shí)間答復(fù)群眾訴求,不要讓群眾一等再等,望眼欲穿;保反饋,就是要嚴(yán)格落實(shí)訴求辦理情況跟蹤回訪,形成工作管理閉環(huán),盯就要盯緊,辦就要辦實(shí),不允許“泥牛入海無消息”。

      (責(zé)編:張妍、吳紀(jì)攀)

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