圖為會(huì)議現(xiàn)場。江蘇省政務(wù)辦供圖

人民網(wǎng)南京3月23日電 （顧姝姝）今年以來江蘇多市相繼出現(xiàn)新冠肺炎疫情，12345政務(wù)熱線直接面向社會(huì)公眾，處在疫情防控的第一線。23日，人民網(wǎng)從江蘇省12345政務(wù)熱線助力疫情防控工作視頻會(huì)議上獲悉，從3月4日連云港發(fā)生疫情至22日，全省12345熱線共答復(fù)處辦群眾疫情訴求293044件，群眾滿意度達(dá)98.1%，其中群眾有效參評(píng)滿意率72.3%。

此輪疫情呈現(xiàn)點(diǎn)多、面廣、頻發(fā)的特點(diǎn)，全省幾乎每個(gè)設(shè)區(qū)市12345熱線都面臨話務(wù)量激增的壓力。如何全力保障應(yīng)急狀態(tài)下熱線暢通？“疫情伊始，省12345平臺(tái)調(diào)配人員力量到話務(wù)接聽一線，優(yōu)化排班安排，保障每日熱線接通率85%以上。”江蘇省政務(wù)辦副主任張旻說。

據(jù)介紹，無錫市根據(jù)每天涉疫訴求數(shù)量變化實(shí)施分級(jí)響應(yīng)，平穩(wěn)經(jīng)受住了3月14日來電呼入5.7萬次（其中涉疫訴求2.7萬次）的接續(xù)高峰考驗(yàn)。南京、蘇州、常州等設(shè)區(qū)市還通過設(shè)置IVR語音導(dǎo)航、開通引流短信、充實(shí)互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)專席力量等多種方式，提升熱線及時(shí)響應(yīng)率。

“熱線千條萬條，辦好群眾訴求是第一條。”張旻提到，此次疫情發(fā)生以來，江蘇以非常之舉高效辦理群眾疫情訴求。比如，對群眾反映的疫情隱患、看病就醫(yī)、安全生產(chǎn)等重點(diǎn)訴求事項(xiàng)設(shè)置標(biāo)簽、提級(jí)升格處置；常州、徐州等市對老弱、殘障、農(nóng)民工等困難群體訴求，開辟綠色通道和直達(dá)機(jī)制。3月18日，人民網(wǎng)聯(lián)合江蘇省疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組在“領(lǐng)導(dǎo)留言板”重啟“江蘇新冠疫情防控求助與建議通道 ”后，江蘇省政務(wù)辦第一時(shí)間開通“人民網(wǎng)轉(zhuǎn)交的群眾疫情訴求流轉(zhuǎn)通道”，對人民網(wǎng)轉(zhuǎn)交的群眾留言訴求，省市縣三級(jí)合力快速處辦。

“12345政務(wù)熱線要堅(jiān)決落實(shí)‘三保’要求，即保暢通、保接辦、保反饋。”江蘇省政務(wù)辦主任徐光輝表示，保暢通，就是要確保群眾來電最大限度的接通、最少時(shí)間的等待，決不能因?yàn)殡娫捊硬煌ǘ�貽誤時(shí)機(jī)造成不可挽回的后果；保接辦，就是每一個(gè)話務(wù)工單都要及時(shí)高效精準(zhǔn)地分發(fā)出去，讓社情民意盡快直達(dá)相關(guān)方面迅速辦理，力爭在較短時(shí)間答復(fù)群眾訴求，不要讓群眾一等再等，望眼欲穿；保反饋，就是要嚴(yán)格落實(shí)訴求辦理情況跟蹤回訪，形成工作管理閉環(huán)，盯就要盯緊，辦就要辦實(shí)，不允許“泥牛入海無消息”。

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