開戶時“辦一贈一”變相捆綁其他業(yè)務；向沒有激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費；在不知情的情況下被辦理信用卡……3月3日，江蘇省消保委發(fā)布《銀行開卡消費調查報告》。《報告》顯示，近八成消費者遭遇過故意誤導、捆綁搭售等問題。

本次調查采用問卷調查和體驗員體驗式調查相結合的方式，共收集有效樣本14786份。其中，問卷調查獲取有效樣本14754份；體驗式調查共選取了16家銀行，由體驗員展開實際消費體驗，共收集有效樣本32份。

銀行開卡，

先要下載APP

“前些天，我到南京的一家銀行網點去辦張借記卡，一進門工作人員就讓我下載銀行APP。辦卡全程都在APP上操作，基本都是工作人員幫我點，只有一些需要我親自確認的事項如‘勾選協(xié)議’什么的才讓我看。辦完后，工作人員還讓我參加1分錢充10元話費的活動。”南京居民鐘小雯向記者吐槽，“其實我就想簡單辦張卡，不想下載APP，浪費手機空間。”

問卷數據顯示，在銀行辦卡時，有七成消費者被告知人工窗口不受理，必須通過機器辦理。體驗調查中，16家銀行人工窗口均不辦理開卡業(yè)務，都只能通過智能機器操作。

南京市民劉燦在網上申辦一家銀行的信用卡，第二天接到銀行客服經理的電話。“經理說他需要上門核實個人情況，我不太喜歡陌生人上門，就問能否自己去銀行辦理，經理表示任何一家網點均可。但第三天我到網點后，工作人員說查不到我的辦卡信息，只能現(xiàn)場下單重新辦。辦卡過程中，我的信息錄入好幾次都遇到機器閃退，耽誤了不少時間。”劉燦說，“最讓我在意的是，辦完卡后，網點工作人員就讓我下載APP，也沒有事先詢問，就主動操作幫我激活了信用卡。之前去另一家銀行也是，辦完卡后就讓我用支付寶掃一個二維碼，說是核實信息，但掃完碼發(fā)現(xiàn)，我的銀行卡、信用卡都被激活了，還綁定了支付寶。”

根據問卷調查，消費者被問及“是否被誘導或被要求下載銀行APP或關注公眾號”時，超七成的消費者回答“是”。除了下載銀行自身的APP或關注公眾號，消費者還被要求或誘導綁定第三方賬戶，有49.06%的消費者反映開卡時被動綁定微信，47%被動綁定支付寶，15.29%被誘導或要求綁定其他軟件。

省消保委監(jiān)督部負責人趙鑫表示，《消費者權益保護法》規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”。銀行本應盡到合理的告知義務，但很多工作人員為了完成工作任務，故意誘導甚至強制要求消費者下載銀行APP，嚴重侵犯了消費者自主選擇權。

信用卡未激活，

照樣要交年費

“2020年，我辦了一張信用卡，辦完后一直擱置，未曾激活。去年12月，我收到銀行賬單，提示需支付200元年費，感覺有點莫名其妙。”南京市民姚昳親向銀行反映這一情況后，工作人員并未做太多解釋，而是告訴她可以重新申請一張新的信用卡，新卡消費滿5次可抵消200元的年費。她登錄賬戶發(fā)現(xiàn)，舊卡已不能使用，新卡號下依舊有未還款的200元年費。而兩次辦理的信用卡均未激活。

調查顯示，開辦信用卡過程中，36.8%的消費者遇到不激活收取年費問題；34.41%認為手續(xù)費過高；29.70%反映遇到過未經確認實施自動分期現(xiàn)象；20.86%遭遇以手續(xù)費名義變相收取利息。

通過線上申請和門店申請兩種途徑，體驗員也進行了信用卡開卡體驗調查。辦卡時發(fā)現(xiàn)，多家銀行存在工作人員介紹的年費費用與實際收費不一致、未經體驗員同意擅自激活信用卡、在體驗員不知情情況下既激活信用卡又綁定支付寶等情況。趙鑫認為，信用卡未經同意被激活或未激活收取年費等行為擾亂了市場秩序，嚴重影響了銀行業(yè)的健康發(fā)展，同時也涉嫌侵犯消費者的財產安全。

此外，問卷調查中，42.75%的消費者表示遇到過故意誤導（例如做理財評估、下載或者綁定賬戶）；41.72%表示曾被捆綁搭售（例如購買保險等金融產品或其他服務）；26.43%遭遇默認勾選（例如開通電子銀行）；10.93%遇到過擅自收費問題。

樹立底線思維，

避免亂收費

根據江蘇消費網輿情監(jiān)測中心數據，去年下半年，全省關于銀行業(yè)消費的負面輿情為65680條，開卡時間長、流程復雜繁瑣等問題突出。

對此，省消保委建議，銀行業(yè)要樹立消費者至上的底線思維，在不增加個人負擔基礎上滿足個性化需求，避免“開戶難”；各銀行要嚴格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得未經允許私自辦理業(yè)務，不得強制要求或誘導消費者開展非必要業(yè)務，對違法違規(guī)行為做到從嚴處罰；銀行不能片面追求智能化轉型，也要給老年人留個“窗口”，適當提供人工服務。

如何解決不少人開卡時遭遇的亂開業(yè)務、亂收費問題，如何完善消費者保護，筑牢金融消費“防護墻”？

“應該在銀行網點明示辦卡步驟及流程，做好產品與服務的信息披露，保障消費者的知情權和自主選擇權，同時加強對銀行網點的監(jiān)督管理，及時清查違規(guī)收費等行為，保障消費者的財產安全。”趙鑫認為，需要不斷細化法律法規(guī)，提高相關規(guī)定的可操作性和現(xiàn)實意義，從而更好地完善監(jiān)管機制，保障消費者合法權益。同時，倡導銀行業(yè)協(xié)會等組織積極發(fā)揮作用，提高行業(yè)自律。

□ 本報記者 許海燕 洪葉

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