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      江蘇省消保委:近八成消費者遭遇銀行開卡捆綁搭售等問題

      2022年03月04日07:33 | 來源:新華日報
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      原標題:辦張銀行卡,“糟心”事不少

      開戶時“辦一贈一”變相捆綁其他業(yè)務;向沒有激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費;在不知情的情況下被辦理信用卡……3月3日,江蘇省消保委發(fā)布《銀行開卡消費調查報告》。《報告》顯示,近八成消費者遭遇過故意誤導、捆綁搭售等問題。

      本次調查采用問卷調查和體驗員體驗式調查相結合的方式,共收集有效樣本14786份。其中,問卷調查獲取有效樣本14754份;體驗式調查共選取了16家銀行,由體驗員展開實際消費體驗,共收集有效樣本32份。

      銀行開卡,

      先要下載APP

      “前些天,我到南京的一家銀行網點去辦張借記卡,一進門工作人員就讓我下載銀行APP。辦卡全程都在APP上操作,基本都是工作人員幫我點,只有一些需要我親自確認的事項如‘勾選協(xié)議’什么的才讓我看。辦完后,工作人員還讓我參加1分錢充10元話費的活動。”南京居民鐘小雯向記者吐槽,“其實我就想簡單辦張卡,不想下載APP,浪費手機空間。”

      問卷數據顯示,在銀行辦卡時,有七成消費者被告知人工窗口不受理,必須通過機器辦理。體驗調查中,16家銀行人工窗口均不辦理開卡業(yè)務,都只能通過智能機器操作。

      南京市民劉燦在網上申辦一家銀行的信用卡,第二天接到銀行客服經理的電話。“經理說他需要上門核實個人情況,我不太喜歡陌生人上門,就問能否自己去銀行辦理,經理表示任何一家網點均可。但第三天我到網點后,工作人員說查不到我的辦卡信息,只能現(xiàn)場下單重新辦。辦卡過程中,我的信息錄入好幾次都遇到機器閃退,耽誤了不少時間。”劉燦說,“最讓我在意的是,辦完卡后,網點工作人員就讓我下載APP,也沒有事先詢問,就主動操作幫我激活了信用卡。之前去另一家銀行也是,辦完卡后就讓我用支付寶掃一個二維碼,說是核實信息,但掃完碼發(fā)現(xiàn),我的銀行卡、信用卡都被激活了,還綁定了支付寶。”

      根據問卷調查,消費者被問及“是否被誘導或被要求下載銀行APP或關注公眾號”時,超七成的消費者回答“是”。除了下載銀行自身的APP或關注公眾號,消費者還被要求或誘導綁定第三方賬戶,有49.06%的消費者反映開卡時被動綁定微信,47%被動綁定支付寶,15.29%被誘導或要求綁定其他軟件。

      省消保委監(jiān)督部負責人趙鑫表示,《消費者權益保護法》規(guī)定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”。銀行本應盡到合理的告知義務,但很多工作人員為了完成工作任務,故意誘導甚至強制要求消費者下載銀行APP,嚴重侵犯了消費者自主選擇權。

      信用卡未激活,

      照樣要交年費

      “2020年,我辦了一張信用卡,辦完后一直擱置,未曾激活。去年12月,我收到銀行賬單,提示需支付200元年費,感覺有點莫名其妙。”南京市民姚昳親向銀行反映這一情況后,工作人員并未做太多解釋,而是告訴她可以重新申請一張新的信用卡,新卡消費滿5次可抵消200元的年費。她登錄賬戶發(fā)現(xiàn),舊卡已不能使用,新卡號下依舊有未還款的200元年費。而兩次辦理的信用卡均未激活。

      調查顯示,開辦信用卡過程中,36.8%的消費者遇到不激活收取年費問題;34.41%認為手續(xù)費過高;29.70%反映遇到過未經確認實施自動分期現(xiàn)象;20.86%遭遇以手續(xù)費名義變相收取利息。

      通過線上申請和門店申請兩種途徑,體驗員也進行了信用卡開卡體驗調查。辦卡時發(fā)現(xiàn),多家銀行存在工作人員介紹的年費費用與實際收費不一致、未經體驗員同意擅自激活信用卡、在體驗員不知情情況下既激活信用卡又綁定支付寶等情況。趙鑫認為,信用卡未經同意被激活或未激活收取年費等行為擾亂了市場秩序,嚴重影響了銀行業(yè)的健康發(fā)展,同時也涉嫌侵犯消費者的財產安全。

      此外,問卷調查中,42.75%的消費者表示遇到過故意誤導(例如做理財評估、下載或者綁定賬戶);41.72%表示曾被捆綁搭售(例如購買保險等金融產品或其他服務);26.43%遭遇默認勾選(例如開通電子銀行);10.93%遇到過擅自收費問題。

      樹立底線思維,

      避免亂收費

      根據江蘇消費網輿情監(jiān)測中心數據,去年下半年,全省關于銀行業(yè)消費的負面輿情為65680條,開卡時間長、流程復雜繁瑣等問題突出。

      對此,省消保委建議,銀行業(yè)要樹立消費者至上的底線思維,在不增加個人負擔基礎上滿足個性化需求,避免“開戶難”;各銀行要嚴格遵守法律法規(guī)的規(guī)定,不得未經允許私自辦理業(yè)務,不得強制要求或誘導消費者開展非必要業(yè)務,對違法違規(guī)行為做到從嚴處罰;銀行不能片面追求智能化轉型,也要給老年人留個“窗口”,適當提供人工服務。

      如何解決不少人開卡時遭遇的亂開業(yè)務、亂收費問題,如何完善消費者保護,筑牢金融消費“防護墻”?

      “應該在銀行網點明示辦卡步驟及流程,做好產品與服務的信息披露,保障消費者的知情權和自主選擇權,同時加強對銀行網點的監(jiān)督管理,及時清查違規(guī)收費等行為,保障消費者的財產安全。”趙鑫認為,需要不斷細化法律法規(guī),提高相關規(guī)定的可操作性和現(xiàn)實意義,從而更好地完善監(jiān)管機制,保障消費者合法權益。同時,倡導銀行業(yè)協(xié)會等組織積極發(fā)揮作用,提高行業(yè)自律。

      □ 本報記者 許海燕 洪葉

      (責編:蕭瀟、張妍)

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