“政務(wù)服務(wù)好不好，請(qǐng)您來(lái)給好差評(píng)。”“您的評(píng)價(jià)，讓我們的服務(wù)變得更好。”記者看到，省政務(wù)服務(wù)中心大廳內(nèi)立著一些高大的“好差評(píng)”宣傳牌，辦事窗口的平板電腦上亮出供辦事者掃碼評(píng)價(jià)的二維碼。這是誠(chéng)心誠(chéng)意的邀約——全省政務(wù)服務(wù)管理部門邀請(qǐng)?jiān)谖沂∞k事的企業(yè)群眾，對(duì)政務(wù)服務(wù)給出“好差評(píng)”，倒逼政府部門持續(xù)深化改革、提高服務(wù)能力、改進(jìn)工作作風(fēng)。

9月9日，省政務(wù)辦召開(kāi)全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作推進(jìn)會(huì)，緊扣“評(píng)價(jià)覆蓋面”“主動(dòng)評(píng)價(jià)率”等關(guān)鍵點(diǎn)提出改進(jìn)工作的要求，以更好地發(fā)揮“好差評(píng)”的制度優(yōu)勢(shì)。

對(duì)照問(wèn)題清單改進(jìn)工作

省政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，2019年以來(lái)，我省建設(shè)“好差評(píng)”平臺(tái)，健全完善工作制度，差評(píng)回訪整改率達(dá)到100%，相關(guān)工作走在全國(guó)前列。南京市江寧區(qū)、蘇州太倉(cāng)市作為全國(guó)首批“好差評(píng)”標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)地區(qū)，自2020年9月開(kāi)展試點(diǎn)，有關(guān)創(chuàng)新做法得到國(guó)務(wù)院辦公廳肯定。

不過(guò)，我省的“好差評(píng)”工作還存在覆蓋面不廣、參評(píng)率不高、數(shù)據(jù)共享不足等問(wèn)題。省政務(wù)辦多方調(diào)研后，形成一個(gè)《政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”問(wèn)題清單》，匯總平臺(tái)建設(shè)使用、數(shù)據(jù)共享、參評(píng)率、差評(píng)整改等方面的18個(gè)問(wèn)題。如五檔評(píng)價(jià)中“非常不滿意”“不滿意”排在前面，評(píng)價(jià)順序不符合群眾評(píng)價(jià)習(xí)慣，造成誤評(píng)；辦事者需實(shí)名認(rèn)證后方可進(jìn)行評(píng)價(jià)，過(guò)程較為繁瑣，降低評(píng)價(jià)意愿。

9月6日，省政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室印發(fā)通知，聚焦“好差評(píng)”工作中的問(wèn)題，提出推進(jìn)評(píng)價(jià)范圍全覆蓋、切實(shí)提高主動(dòng)評(píng)價(jià)率、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、規(guī)范有效處置差評(píng)等具體要求。

力爭(zhēng)“有辦件就有評(píng)價(jià)”

省政務(wù)辦審批服務(wù)管理處處長(zhǎng)楊志軍說(shuō)，提高評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)量，才能真正發(fā)揮“好差評(píng)”的制度優(yōu)勢(shì)。隨著“放管服”改革的深入，大量政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）就可以辦理，但很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）還沒(méi)有推廣“好差評(píng)”系統(tǒng)，有辦件而沒(méi)有評(píng)價(jià)。為此，省政務(wù)辦將推動(dòng)“好差評(píng)”由市、縣向基層下沉，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)中心采取靈活多樣的方式，方便企業(yè)群眾評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)。具體工作目標(biāo)是，年底前，省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)線下政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)全部開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”，各類線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)做到網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”，及時(shí)晾曬“好差評(píng)”結(jié)果，接受企業(yè)群眾監(jiān)督。

我省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，不僅要實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋，還要大力增加企業(yè)群眾對(duì)“好差評(píng)”的知曉度、認(rèn)可度，讓辦事者愿意動(dòng)動(dòng)手指、給予評(píng)價(jià)。對(duì)此，試點(diǎn)地區(qū)南京市江寧區(qū)已有比較系統(tǒng)的做法：開(kāi)設(shè)自助評(píng)價(jià)專區(qū)，為辦事者提供“回避式獨(dú)立評(píng)價(jià)”，而且不用取號(hào)辦理的自助服務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)也能評(píng)價(jià)；由“好差評(píng)”專員向等待區(qū)市民開(kāi)展“引導(dǎo)式邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)”；在政務(wù)機(jī)器人“小寧”上開(kāi)發(fā)“好差評(píng)”語(yǔ)音邀請(qǐng)功能，增加評(píng)價(jià)趣味性和互動(dòng)性；對(duì)評(píng)價(jià)3次以上、或?qū)Α昂貌钤u(píng)”制度提出建設(shè)性意見(jiàn)的企業(yè)群眾，可按積分等級(jí)兌換物品。

“差評(píng)”整改不打折扣

規(guī)范有效處置差評(píng)，確保差評(píng)件件有整改、有回訪、有記錄，同樣是下階段工作的重點(diǎn)。省政務(wù)辦專門邀請(qǐng)?jiān)圏c(diǎn)地區(qū)、先行探索地區(qū)的政務(wù)辦，在推進(jìn)會(huì)上“傳經(jīng)送寶”。

太倉(cāng)市政務(wù)辦通過(guò)差評(píng)“分類整改”制度和“差評(píng)發(fā)現(xiàn)—反饋整改—問(wèn)題回訪—改進(jìn)提升”的閉環(huán)工作機(jī)制，對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度、規(guī)范等問(wèn)題“即時(shí)改”；對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量、效率等運(yùn)行機(jī)制問(wèn)題“深入改”；對(duì)涉及服務(wù)便利、集成等企業(yè)群眾需求“升級(jí)改”。

南京市江寧區(qū)政務(wù)辦定期組織“好差評(píng)”沙龍，共享“好評(píng)”經(jīng)驗(yàn)，共商“差評(píng)”解決辦法，提升“好評(píng)推廣”和“差評(píng)整改”效率。

為確保“好差評(píng)”數(shù)據(jù)真實(shí)有效，南京市政務(wù)辦建立抽樣回訪機(jī)制，每天對(duì)市、區(qū)兩級(jí)辦件進(jìn)行不少于30件的抽樣回訪，從服務(wù)態(tài)度、辦事指南、辦事渠道、跑動(dòng)次數(shù)等方面，詳細(xì)了解辦事者的實(shí)際感受與系統(tǒng)評(píng)價(jià)是否匹配，不匹配的進(jìn)一步核實(shí)后計(jì)入考評(píng)。

淮安市政務(wù)辦主任吳蘇介紹，該辦已將“好差評(píng)”工作與“一件事”改革相結(jié)合，探索“一件事”的分階段、分事項(xiàng)評(píng)價(jià)，促進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化。南京市政務(wù)辦副主任趙小兵表示：“積極拓展‘好差評(píng)’體系，將評(píng)價(jià)工作向更多公共服務(wù)領(lǐng)域延伸。”

□ 本報(bào)記者 徐冠英

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