4月9日，我省13個設(shè)區(qū)市12345政務(wù)熱線通過當?shù)貓蠹垺⒄��?wù)新媒體等平臺，公開2020年度工作情況。一周前，省級平臺已率先公開去年“年報”。省政務(wù)辦要求省市兩級政務(wù)熱線建立年度報告制度，是我省提升政務(wù)熱線治理能力的創(chuàng)新，也擴大了政務(wù)公開的范圍，推動公共數(shù)據(jù)的開放利用。

記者看到，這些“年報”采用省域統(tǒng)一、上下橫向可比較的指標體系，包括群眾訴求辦理、企業(yè)訴求辦理、平臺基礎(chǔ)支撐、制度規(guī)范建設(shè)、“政風(fēng)熱線”管理運行等大類，以文字、圖表結(jié)合的形式公開一系列服務(wù)指標。

“年報”中的“話務(wù)服務(wù)接通率”，使用“座席接通量/群眾來電總量”這一算法，可客觀真實地反映群眾從“拿起電話撥12345”到“聽到話務(wù)員聲音”的實際感受。省級12345平臺的“話務(wù)服務(wù)接通率”為71.6%，平均等待時長為40秒。

省級平臺“年報”中，“群眾有效參評滿意率”為92%。據(jù)悉，政務(wù)熱線統(tǒng)計“服務(wù)滿意率”，如訴求人不評價，也視同“滿意”，導(dǎo)致“服務(wù)滿意率”偏高，與群眾實際感受并不相符。為此，“年報”創(chuàng)新設(shè)置這一指標，從群眾有效評價中統(tǒng)計滿意率，可更真切地了解政府部門服務(wù)效能。

“年報”還公布“話務(wù)服務(wù)24小時分布圖”，清晰展示各時段平臺話務(wù)服務(wù)量，引導(dǎo)群眾錯峰反映訴求，促進平臺合理配置服務(wù)資源。其中，省級平臺話務(wù)高峰為9時-11時、14時-16時。

省政務(wù)辦副主任張旻介紹，12345政務(wù)熱線向服務(wù)對象作年度報告，目的是加強政民互動、接受社會監(jiān)督。為此，編制“年報”首先堅持數(shù)據(jù)的科學(xué)化、規(guī)范化，其次大量采用圖表傳遞信息，方便群眾查閱。省政務(wù)辦明確要求，各市12345熱線制作年報，一定不要寫成工作總結(jié)、宣傳材料，要多講實際情況、少說工作過程。

從“年報”中的“主要問題及改進情況”看，省、市12345熱線平臺都坦誠地自曝平臺在群眾來電接通率、訴求分派的精準性、辦理效率、問題實際解決率等方面的不足和短板，并提出改進措施。省級平臺將探索群眾訴求直達人工服務(wù)，減少群眾按鍵次數(shù)、等待時間；為老年人、殘疾人等特殊人群，提供更加便利的服務(wù)；優(yōu)化“江蘇12345”微信小程序，完善掌上表達訴求的渠道。

南京市民意調(diào)查學(xué)會副會長、南京市社科院副研究員張新生認為，公開發(fā)布12345熱線年度報告這一制度創(chuàng)新，一方面能夠讓老百姓感受到自身訴求受到重視，提升獲得感；另一方面也促進政府部門重視傾聽民聲，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)效能。“年報”通過網(wǎng)絡(luò)、微信、報紙等多渠道公開發(fā)布，兼顧到不會使用智能設(shè)備的“信息弱勢群體”，體現(xiàn)為民服務(wù)的周到和溫度。 （記者 徐冠英）