卡齒斷裂

快遞員私自簽收包裹，導(dǎo)致消費(fèi)者無法退貨屢見不鮮。近日，南京市民張先生收到8000多元的收藏酒，驗(yàn)貨時發(fā)現(xiàn)，酒瓶卡齒斷了導(dǎo)致漏酒。打算退貨，卻被商家告知已經(jīng)簽收單子無法退貨。“我從來沒有簽過字，怎么就顯示簽收了？”原來，快遞員自行簽收導(dǎo)致張先生陷入維權(quán)困境，本報記者對此進(jìn)行調(diào)查。

8000多元/瓶的白酒漏酒了

張先生是名白酒收藏愛好者，一直以來都喜歡購買收藏酒。10月6日，他從某線上平臺購買了貴州茅臺酒53度生肖紀(jì)念酒、6000ml的貴州習(xí)酒，一共花費(fèi)了3萬元。其中，貴州習(xí)酒是8257元/瓶。

10月8日上午，平臺快遞員送貴州習(xí)酒上門。當(dāng)著快遞員的面，張先生打開盒子后，發(fā)現(xiàn)酒瓶上有酒。“發(fā)現(xiàn)漏酒后，就聯(lián)系商家了，當(dāng)時我們以為是路上顛簸導(dǎo)致漏酒。”張先生并沒有立即簽收，把漏的酒和快遞員一起拍照為證。

“那天正好下著大雨，由于和商家溝通還需要些時間，我就讓快遞員進(jìn)來躲雨，他不肯進(jìn)來。”隨后，張先生表示，“等和商家商量好結(jié)果后，再電話聯(lián)系快遞員。”

想退貨卻被告知快遞員已簽收

快遞員離開后，經(jīng)商家提醒，張先生才發(fā)現(xiàn)是蓋頭卡齒斷裂。“卡齒斷裂，酒就沒有收藏的價值了。”張先生要求退款退貨，商家也同意了，并表示“發(fā)貨有保價”“深刻的教訓(xùn)，這個以后發(fā)貨得開箱打包。”但幾分鐘后，商家卻表示，單子已經(jīng)簽收了，不同意退款退貨。“我就納了悶了，我都沒有簽過字，怎么就顯示簽收了。”隨后，張先生致電快遞員，才知道是快遞員確認(rèn)簽收了。

“我離開的時候，大家都以為是小問題，張先生也沒有提到退貨。根據(jù)公司規(guī)定，貨送到消費(fèi)者家里，我們要立即簽收。”快遞員告訴記者，“當(dāng)時沒有想到問題會這么嚴(yán)重，已經(jīng)如實(shí)將情況向上面反映過了，處理結(jié)果應(yīng)該會直接通知消費(fèi)者。”

商家拒絕退貨使消費(fèi)者難維權(quán)

由于單子已經(jīng)簽收，商家表示，“消費(fèi)者現(xiàn)場沒有做拒簽處理，沒辦法退貨”，提出“蓋頭卡齒斷裂，只能當(dāng)酒喝了，可以賠償200元”。對此，張先生非常氣憤，“發(fā)現(xiàn)漏酒后，我就第一時間聯(lián)系商家要求退貨，快遞員簽收卻要我來買單，這太不合理了。”

隨后，張先生向記者顯示多張截屏。記者注意到10月8日上午9:27，張先生將漏酒圖片發(fā)給商家，與商家協(xié)商如何處理。運(yùn)單號上顯示上午9:32“訂單已由本人簽收”，“也就是我在和商家聯(lián)系處理的過程中，快遞員點(diǎn)了簽收。”張先生說。

無奈下，張先生聯(lián)系平臺客服，得到的解決方案是“商家賠償300元，平臺賠償500元”，張先生對此解決方案不認(rèn)可，“卡齒斷了不是消費(fèi)者造成的，商家也承認(rèn)是包裝的失誤，單子在消費(fèi)者不知情的情況下進(jìn)行簽收，消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益這么難嗎？”

律師說法：

消費(fèi)者可要求商家承擔(dān)退貨、更換等

張先生應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)益呢？南京市消費(fèi)者協(xié)會公益律師團(tuán)律師錢宙表示，張先生從商家購買涉案產(chǎn)品，雙方之間形成買賣合同關(guān)系。該合同是雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示，不違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，合法有效。張先生在產(chǎn)品到貨之后即開箱驗(yàn)貨并發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量瑕疵，可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求商家承擔(dān)退貨、更換等義務(wù)，商家的責(zé)任不因快遞員擅自簽收而免除。網(wǎng)購平臺不能提供商家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，張先生也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。本案中，卡齒斷裂的收藏酒存在質(zhì)量問題，張先生有權(quán)要求商家退貨，商家不予退貨的行為，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

10月22日下午，記者致電該網(wǎng)購平臺客服，客服表示48小時內(nèi)回復(fù)。截至發(fā)稿，還未有回復(fù)。張先生能否維權(quán)成功，本報將持續(xù)關(guān)注。

揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者 姜婧儀

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