12345民生熱線是黨委、政府一個(gè)了解社情民意的窗口，隨著群眾利益訴求日趨多元，熱線面臨的任務(wù)愈發(fā)繁重，離群眾期望仍有一定差距。黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，江蘇省東海縣通過12345民生熱線，將以往受理的，因職責(zé)不清、難以辦結(jié)，或反映集中、辦理效果不好的涉及老舊小區(qū)改造、城鄉(xiāng)接合部公共基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境污染、物業(yè)服務(wù)監(jiān)管、住宅小區(qū)爛尾等方面的群眾訴求，作為縣委、縣政府“立足本職辦好實(shí)事”的群眾意見征集線索，全力予以解決，回應(yīng)群眾關(guān)切，并定期通報(bào)采取的應(yīng)對(duì)措施和整改效果，確保事事有回音、件件有落實(shí)。

據(jù)了解，為更好地開展工作，東海縣陸續(xù)印發(fā)了《東海縣12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）》《東海縣12345在線服務(wù)平臺(tái)考評(píng)辦法》，進(jìn)一步規(guī)范了平臺(tái)運(yùn)行管理和考評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化了成員單位責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，提高了成員單位對(duì)群眾訴求事項(xiàng)的重視程度，提升了群眾訴求事項(xiàng)的辦件質(zhì)效。日常工作中，東海縣以《快報(bào)》《周報(bào)》《月報(bào)》《專報(bào)》等形式定期通報(bào)平臺(tái)運(yùn)行情況。今年以來，已印發(fā)《周報(bào)》15期、《月報(bào)》4期、《情況專報(bào)》5期。

群眾表達(dá)的合理訴求就是“送上門的群眾工作”。東海縣要求12345民生熱線在群眾各類訴求事項(xiàng)處置中，堅(jiān)持做到第一時(shí)間受理，第一時(shí)間交辦、第一時(shí)間辦結(jié)、第一時(shí)間回復(fù)。對(duì)不能及時(shí)辦結(jié)或推諉扯皮的工單進(jìn)行督辦；對(duì)權(quán)屬不清的工單積極協(xié)調(diào)責(zé)任部門會(huì)辦；對(duì)涉及多部門的重點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)呈報(bào)縣領(lǐng)導(dǎo)批辦；對(duì)重大、重點(diǎn)及突發(fā)公共事件及時(shí)報(bào)告速辦。同時(shí)，對(duì)各責(zé)任部門的辦件質(zhì)效（及時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率、回訪滿意率）每月一次在全縣范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，并納入部門年度考核。

“呼”得響是基礎(chǔ)，應(yīng)得好是關(guān)鍵。為確保市民訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，東海12345民生熱線還全力打造了“匯民智、解民憂、暖民心”服務(wù)平臺(tái)。一是加強(qiáng)對(duì)省、市交辦件回復(fù)規(guī)范審核，對(duì)責(zé)任部門工單回復(fù)情況進(jìn)行逐一審核，發(fā)現(xiàn)不符合回復(fù)規(guī)范的工單發(fā)回重新回復(fù)；二是加強(qiáng)省、市交辦件回訪溝通，對(duì)全部省轉(zhuǎn)工單和重點(diǎn)市轉(zhuǎn)工單進(jìn)行逐一回訪，群眾對(duì)處置結(jié)果不滿意的工單，發(fā)回責(zé)任單位再次調(diào)查處置；三是加大對(duì)省、市交辦件督辦力度，對(duì)疑難案件進(jìn)行跟蹤督辦。同時(shí)，該縣12345民生熱線還協(xié)同政府督查室采取“一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的方式對(duì)辦理結(jié)果不滿意的工單進(jìn)行跟蹤督辦。（李大偉 李楊）