記者今天（4月19日）獲悉，蘇州市《法律援助線上服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布，助推法律援助工作智能化、規(guī)范化發(fā)展。

　　《規(guī)范》明確法律援助線上服務(wù)平臺的運行主體、服務(wù)平臺功能、網(wǎng)絡(luò)安全保障等內(nèi)容，凸顯了網(wǎng)絡(luò)化、智能化、信息化法律援助的新特點。根據(jù)規(guī)范，平臺負(fù)責(zé)提供在線法律援助服務(wù)，服務(wù)主要包括在線咨詢、線上申請、案件代理、滿意評價四項內(nèi)容，同時承擔(dān)維護并更新平臺律師庫、提供法律援助最新政策等功能，為申請人提供一站式、全方位服務(wù)。

　　《規(guī)范》明確了線上服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，通過文字表述和流程圖形式清晰闡釋各類服務(wù)的處理流程，對可能遇到的各類情形均作詳細(xì)規(guī)定，為線上平臺工作人員依規(guī)履職提供依據(jù)。明確法律援助線上服務(wù)平臺在受理、審查、指派、結(jié)案等各環(huán)節(jié)的辦理時限，根據(jù)《規(guī)范》，在線咨詢事項一時難以解答的，在3個工作日內(nèi)給予回復(fù)；收到法律援助申請的，在收到齊全、符合法定形式的申請材料之日起7個工作日內(nèi)做出是否給予法律援助的決定；決定給予申請人法律援助的，自收到立案材料、結(jié)案材料之日起30日內(nèi)完成審查。此外，圍繞服務(wù)態(tài)度、言行舉止、保守秘密等方面，對工作人員的禮儀規(guī)范作出嚴(yán)格要求，切實提升法律援助服務(wù)質(zhì)量。

　　為了提高服務(wù)質(zhì)效，《規(guī)范》還建立了健全社會監(jiān)督保障機制，要求采用線上問卷評價、電話跟蹤回訪、實地調(diào)查等多種渠道，主動收集社會群眾的滿意度評價，重點了解群眾接受服務(wù)的用戶體驗、平臺工作人員職業(yè)素質(zhì)及專業(yè)能力、訴訟代理案件承辦人員辦理情況等，并作為考評等評價活動的評判依據(jù)。此外，還規(guī)定在平臺顯著位置公布投訴電話，明確接受投訴事項范圍和處置流程，倒逼法律援助線上服務(wù)質(zhì)量再提升。

　　（來源：江蘇廣電融媒體新聞中心/高涵 編輯/趙夢琰）