4月16日在南通召開的全省政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)座談會，圍繞大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和管理、優(yōu)化服務(wù)等議題，交流創(chuàng)新舉措、經(jīng)驗(yàn)做法，明確今后一段時(shí)間著重抓好的工作。會議釋放出大力提升政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)能力的信號，加快標(biāo)準(zhǔn)化成為加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的一大共識。

　　創(chuàng)新舉措做實(shí)服務(wù)做靚品牌

　　省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)中心，1250個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心，20132個(gè)村（社區(qū)）便民服務(wù)中心，構(gòu)成五級政務(wù)服務(wù)體系。全省政務(wù)服務(wù)中心（含分中心）有各類從業(yè)人員12萬余名，年辦件約1.8億件，其中省、市、縣三級1.33億件，鎮(zhèn)、村兩級4700萬件。

　　去年，省政務(wù)辦在“不見面”審批服務(wù)基礎(chǔ)上，推出“蘇服辦”政務(wù)服務(wù)品牌。許多市、縣積極打造當(dāng)?shù)卣��?wù)服務(wù)品牌，如“寧滿意”“蘇周到”“鎮(zhèn)合意”“泰滿意”“暢通辦”“宿遷速辦”等。

　　各地政務(wù)服務(wù)部門推出許多創(chuàng)新舉措。泰州市姜堰區(qū)政務(wù)辦去年組建“政務(wù)服務(wù)找茬團(tuán)”，招募20名成員對政務(wù)服務(wù)“找茬挑刺”。一年來，“找茬團(tuán)”聚焦最多的是審批提速問題，推動該區(qū)增加91個(gè)“秒批秒辦”事項(xiàng)，并在其他事項(xiàng)上進(jìn)一步合并環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程。常州國家高新區(qū)（新北區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心，新設(shè)“適老服務(wù)專區(qū)”，增設(shè)“敬老專窗”，上線“老年人綠色通道”，設(shè)置“敬老專座”，服務(wù)更有溫度。蘇州市相城區(qū)提出“客服理念”，將每一個(gè)審批事項(xiàng)作為一個(gè)產(chǎn)品對待，對辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行回訪，研判客戶需求，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。

　　“最佳政務(wù)大廳”——南通市海門區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，進(jìn)駐該市37個(gè)部門的1428項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，開設(shè)288個(gè)窗口，日均辦件約1萬件。該中心還設(shè)置人大代表監(jiān)督窗口、“不能辦”事項(xiàng)詢辦窗口。

　　發(fā)力政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　標(biāo)準(zhǔn)化，是南通市海門區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的一大亮點(diǎn)。作為政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化國家級試點(diǎn)，海門去年高分通過驗(yàn)收。目前，該中心建立通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)共764項(xiàng)，做到“人有工作標(biāo)準(zhǔn)、事有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物有管理標(biāo)準(zhǔn)”。

　　海門區(qū)行政審批局局長黃紅杰介紹，在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，去年企業(yè)開辦全程電子化率達(dá)100%，半天全流程辦結(jié)的企業(yè)占新增企業(yè)總量63.5%。2017年設(shè)立的“退休一件事”專窗，做到符合辦理?xiàng)l件、材料齊全的情況下半小時(shí)辦結(jié)，目前已辦件2萬多件。

　　南通市政務(wù)辦主任瞿永國介紹，2012年以來，該辦持續(xù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，逐步形成完備的政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化體系，成為“全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組”和“全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組”單位，參與起草10多項(xiàng)國標(biāo)、省標(biāo)。目前南通政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系升級到5.0版，包含4大分體系15個(gè)子體系1457項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。啟東、海安兩市去年成為省級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。4月15日頒布實(shí)施的南通市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)規(guī)范》，將進(jìn)一步推動全市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

　　多地政務(wù)服務(wù)部門積極做起標(biāo)準(zhǔn)化“文章”。揚(yáng)州市結(jié)合基層“三整合”改革，編印工作指南，指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心工作；鎮(zhèn)江市政務(wù)辦出臺標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，從業(yè)務(wù)規(guī)范、窗口管理、服務(wù)設(shè)施、疫情防護(hù)等方面規(guī)范分中心建設(shè)；連云港經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)辦成立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“內(nèi)訓(xùn)師”隊(duì)伍，定期對政務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)開展培訓(xùn)、指導(dǎo)、規(guī)范、督促，保障“平時(shí)和檢查時(shí)、忙時(shí)和閑時(shí)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”。

　　讓“軟指標(biāo)”成“硬杠杠”

　　政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵是，對政務(wù)服務(wù)辦事指南、服務(wù)流程、服務(wù)平臺、監(jiān)督評價(jià)等實(shí)施全方位標(biāo)準(zhǔn)化，為企業(yè)群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)。對每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)“由誰做”“怎么做”“做到什么程度”“達(dá)到什么結(jié)果”等作出標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)定，讓難以衡量的“軟指標(biāo)”成為“硬杠杠”。省政務(wù)辦副主任李曉雷表示，“政務(wù)服務(wù)中心為企業(yè)群眾提供公共服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化是推行網(wǎng)上辦、異地辦的重要基礎(chǔ)。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是深化‘放管服’改革的有力支撐。”

　　座談會上，省政務(wù)辦審批服務(wù)管理處處長楊志軍坦言，“放管服”改革進(jìn)程節(jié)奏很快，但不少政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)能力提升不夠，進(jìn)駐人員管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、窗口作風(fēng)形象等方面存在不足，影響企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)。“一網(wǎng)通辦”和線下“一門”辦事將長期共存，線下政務(wù)大廳尤其要加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力為辦事群眾提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)讓人民滿意的政務(wù)服務(wù)中心。

　　對加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，省政務(wù)辦還提出明確要求，包括：在行政許可類事項(xiàng)進(jìn)駐中心的基礎(chǔ)上，推動依申請六類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全面進(jìn)駐；編制全省高頻依申請公共服務(wù)事項(xiàng)清單，推動依申請公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)中心；探索“一件事”跨區(qū)域、跨省辦理；加快“蘇企通”服務(wù)平臺建設(shè)，整合線上數(shù)據(jù)、線下涉企服務(wù)資源，打造“政策通、辦事通、訴求通”的企業(yè)服務(wù)體系；不斷優(yōu)化大廳布局和綜窗、專窗及“一件事”窗口設(shè)置，合理配置窗口人力資源，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)、一次告知、一窗受理、并聯(lián)辦理、限時(shí)辦結(jié)等各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；落實(shí)“好差評”制度，加大對“差評”整改的督查力度，分析研判企業(yè)群眾的訴求與期盼，有針對性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)。（徐冠英）